2034年までのITSM市場の機会と課題
世界のITサービス管理市場規模は、 2024年には119億1,000万米ドルと推定され、 2025年の135億8,000万米ドルから2032年には367億8,000万米ドルに拡大すると予測されています。予測期間中の年平均成長率（CAGR）は15.3%です。北米は世界市場を支配し、2024年には43.16%のシェアを占めました。
ITSMは、組織が顧客やエンドユーザー向けのITサービスを設計、提供、管理、改善するために用いる活動、プロセス、そして戦略を網羅しています。ITSMソリューションがユーザーエクスペリエンスの向上と企業にとって意義のある価値創造を実現する能力によって、市場は持続的な成長が見込まれています。
主要な市場推進要因
ユーザーエクスペリエンスの向上と価値創造が、市場成長の主な原動力となっています。ITSMは、企業が業務を一元化し、戦略的なビジネス目標に沿ったユーザーフレンドリーな従業員エクスペリエンスを創出するのに役立ちます。BMC Insights（2024年）によると、現在、企業の67%が従業員エクスペリエンスの向上をITサービス管理における優先事項として認識しています。
AIOpsの統合は大きなビジネスチャンスをもたらします。現在、約60%の企業がAIを活用したITSMツールを活用してサービスデスク機能を改善しており、AIベースの自動化によってインシデント解決時間を約50%短縮できます。2024年2月、BMCはオブザーバビリティとIT運用自動化を通じてAIと機械学習を統合し、AIOps機能を拡張しました。
生成AIは、チケット作成の自動化、パフォーマンス改善の推奨事項の生成、ITインフラストラクチャの脆弱性評価を通じて、ITSMに変革をもたらしています。2023年12月、アトラシアンはJiraサービス全体に生成AIを統合し、Domino's Pizzaなどのチームの生産性を大幅に向上させました。
市場の制約
ソフトウェア、ハードウェア、トレーニング、コンサルティングを含む初期導入コストの高さは、特に中小企業や非営利団体にとって依然として大きな障壁となっています。さらに、サービス設計、プロセス自動化、サイバーセキュリティの専門知識を持つ熟練したITプロフェッショナルの不足も、組織全体にわたる効果的なITSM導入の妨げとなっています。
セグメンテーションインサイト
導入形態別：クラウドベースのITSMは2023年に最大のシェアを獲得し、今後も最高のCAGRを維持すると予想されています。クラウドソリューションは、ハードウェアへの先行投資が不要なため、拡張性とコスト効率に優れています。オンプレミスソリューションは緩やかな成長を見せていますが、厳格なコンプライアンスとデータセキュリティ要件を持つ組織に引き続き好まれています。
企業タイプ別： 2023年には、部門間および地域間の標準化が求められる複雑なITインフラの導入により、大企業が市場を席巻しました。しかし、リモート環境やハイブリッド環境を管理する小規模組織において、手頃な価格ですぐに利用できるITSMプラットフォームの普及が進むにつれ、中小企業セグメントは最も高いCAGRを記録すると予想されています。
アプリケーション別:運用とパフォーマンス管理が2023年に最大のシェアを占めました。組織がインシデントの根本原因を排除し、統合されたナレッジベースを活用して将来の解決を迅速化することに重点を置いているため、問題管理セグメントは最高のCAGRで成長すると予測されています。
業界別：高品質な社内サービス提供への需要に支えられ、IT・通信分野が2023年の市場を牽引しました。ヘルスケア分野は、電子医療記録（EHR）の導入拡大と、患者データを安全に管理するための堅牢なITSMソリューションへの需要に牽引され、最も急速な成長が見込まれています。
地域展望
- 北米は、急速な AI と自動化の導入、成熟したデジタル経済、そして大手 ITSM ベンダーの強力な基盤に支えられ、最大の市場シェアを占めています。
- アジア太平洋地域は、急速なデジタル化、IT アウトソーシングの成長、シンガポールのスマート ネーション プログラムなどのスマート シティ イニシアチブに後押しされ、最高の CAGR を記録すると予想されています。
- ヨーロッパでは、組織がデジタル変革を追求し、高い顧客体験基準を満たすよう努めるにつれて、ITSM の導入が増加しています。
- 中東およびアフリカは、政府主導のスマートシティプロジェクトや、UAEのビジョン2021、サウジアラビアのビジョン2030などの国家戦略に支えられ、着実に拡大しています。
- 南米では、ブラジル、アルゼンチン、チリが牽引し、銀行および通信セクター全体にわたる IT ガバナンスとサービス自動化に重点が置かれ、成長が見られます。
競争環境
世界のITSM市場は統合化が進んでおり、上位5社で市場シェアの約48%を占めています。主要企業には、ServiceNow、BMC Software、IBM Corporation、Freshworks、Ivanti、Open Text Corporation、Atlassian、Flexera Softwareなどが挙げられます。これらの企業は、自社の地位を強化するために、積極的に合併、買収、戦略的提携を進めています。最近の注目すべき動きとしては、FreshworksによるAWSとの提携（2024年1月）や、BMCによるNetreoの買収（2024年4月）が挙げられます。これは、AIOpsの可観測性機能の拡張を目的としています。
主な傾向
ITSMとDevOpsの融合は、市場を決定づけるトレンドとして浮上しています。従来は相反するフレームワークと認識されてきましたが、両者の統合により、運用の安定性を損なうことなく、より迅速な変更展開が可能になります。2024年2月、Techstrong Groupは、このギャップを埋め、包括的なITライフサイクル管理を提供するために、ITSM、Agile、DevOpsを統合したコミュニティプラットフォームを立ち上げました。
